文：鄭凱文
當初會看到這本書主要是因為想了解「冷讀術」這個領域，它是一個一體兩面的工具，冒牌算命師、假通靈者、騙子利用冷讀技巧來詐騙他人，但是冷讀術也被魔術師使用在表演當中，帶給觀眾許多的驚奇與快樂，所以並沒有優劣，端視使用者的心態而已。
每個人對於愛情、工作、學業、人際、自我這些課題都很重視，也都會有自己想要探索的答案，而接下來的「冷讀術」技巧只要善用，相信對於這些面向會有不同維度的提升，也更能看清一些話術的使用。
《瞬間贏得信任的冷讀術》內容介紹
- 何謂冷讀術？
冷讀術英文為「Cold Reading」，「Cold」泛指「沒有準備，當場就……」，而「Reading」就是「占卜、讀心」的意思，兩者合起來即為，在事先沒準備之下能夠推測出對方的心理。
冷讀術並不是運用純粹的靈感或是超能力，它是透過一些技巧及策略來推測他人，又叫「逆向溝通術」。
進行冷讀的人此書稱為「讀心者(Mind Reader)」，而接受推測的人此書稱為「諮詢者(Sitter)」。
- 書中章節
前言 — 冷讀術到底是什麼？
PART 1 — 為什麼冷讀術有效？
PART 2 — 冷讀術的基本技巧
PART 3 — We/Me 型人格
PART 4 — 活用於日常生活的實踐
接下來的部分會就每個章節的一些比較重要或核心的內容來跟大家分享，書中有些內容比較分散，銜接性稍嫌不足，不過仍都有足夠的質量可以參考。
前言 — 冷讀術到底是什麼？
在冷讀過程中，看起來讀心者能說中諮詢者的一切，推測出他的內心想法，但是與其說是「讀心者知道諮詢者的一切」，不如說是「讀心者讓諮詢者相信他所說的一切」。
- 任何人都能輕易使用冷讀術
書中提到活用冷讀術一點都不難，因為它本來就是極其自然的東西，都是在不知不覺中使用的。
文中提到一個有趣的測驗「杯子技巧」，當我們和對方交情處於曖昧不清的階段，可以在喝飲料的情境下，不經意地把自己的杯子移近對方杯子，如果對方沒有移動杯子，就可說是兩人的距離感縮短了，但是如果對方又默默將杯子移開的話，表示她覺得還是維持現狀就好。
- 善用潛意識溝通
現今社會因為食安問題，我們對於進入胃的東西相當謹慎，但是對於進入心的東西卻非常遲鈍。
接下來介紹的是「特異說話術」，任何形式的會談，在進入正題前通常會先閒話家常，對一般人來說這是活絡氣氛的「暖身活動」，但這也正是使用淺意識的極佳時刻。
因為這時候通常不太會有戒心，專業術語上稱做「放鬆時機(Offbeat Timing)」，正是我們釋出有用訊息於無形的最佳機會。
例如閒聊到足球，可以說：「啊！是啊！我的一位客戶已經使用敝公司的產品十年了，他可是個狂熱的足球迷呢！」
這句話中隱藏的訊息是，「我有個來往十年的忠實客戶」、「我們公司的產品很優良，可以使用十年以上」。
- 不會被拒絕的策略 — 「雙重束縛」的技巧
「雙重束縛(Double Binds)」是不讓對方有機會說出「No」的技巧，有人拜託你幫忙時，第一件要考慮的事就是「Yes」或者是「No」對吧？
如果是「Yes」的話，通常就會進一步想聽對方解釋詳情，如果是「No」就會想著該用甚麼藉口拒絕呢？
範例如下：「可以跟你約會嗎？」→「『No！』我今天很忙。」→「一起喝杯茶如何？」→「我真的沒空。」→「甚麼時候有空？」→「不知道。」
像上面的邀約方式，讓對方腦中出現「No」的機會，思緒也就進入了「如何拒絕」的模式。
「今天相談甚歡，下次見面要吃飯還是喝茶呢？」→「可是我沒空。」→「那麼我們就喝茶就好。」→「嗯，喝杯茶還可以。」
以上書中舉例使用男女之間，其實還有誠意以及投緣度的問題，但是同樣的原理，你可以回想是否曾在被業務推銷之際，有沒有因為開頭會談的形式讓你無法說「No」，因而不自覺聽下去的場景出現呢？
PART 1 — 為什麼冷讀術有效？
- 巴納姆效應（Barnum effect）
心理學家培特朗 ‧ 福瑞爾（Bertram R. Forer） 於1949年對學生進行一項人格測驗，並根據測驗結果分析。
試後學生對測驗結果與本身特質的契合度評分，0分最低，5分最高。事實上，所有學生得到的「個人分析」都是完全相同的，但是最後的平均分數高達4.26分。
福瑞爾在給予報告前，對每位學生說：「這報告是『你的』測驗結果。」，當學生聽到之後，心理就捲入這樣的情境之中，因而無法做出客觀判斷。
而他是從星座與人格關係的描述中蒐集出這些內容。從分析報告的描述可見，很多語句是適用於任何人，以下列舉幾句。
1、你有時會有相當不實務的奢望。
2、愛好某種程度的變化和自由，受到束縛或限制就會感到不滿。
3、有時會懷疑自己以往的人生選擇和行動是否真的正確。
從以上內文你可以發現，每個人其實都有「兩面性」，所以從相反的兩面去評斷，就不會有說錯的情形，從諮詢者的角度來看，讀心者似乎看見和自己的「另一面」，也產生了他似乎看見我隱藏在深處的另一面，因而產生信任感。
- 打開心扉的技巧
書中提到了「同步現象」及「同調語言」。
「同步現象」意即談話過程中和對方做出同樣的舉動，可以提高對方的好感，也是表達自己和對方相同立場時，一種下意識的行為。
「同調語言」則是在談話中使用和對方相同的特殊詞彙，舉例如下，當對方說：「今年想向各種事情『挑戰』看看。」，這時你可以提到：「 這道菜只看名稱不知道是甚麼，不如來『挑戰』看看吧！」，這樣對方對你的共鳴及好感度也會上升不少。
PART 2 — 冷讀術的基本技巧
- 順利交談的啟動方法—例行話題
「例行話題」意指使用事先準備好的「適用於任何人的慣用語」進行推測，冷讀術就是先使用「例行話題」暖身來取得對方的信任。
以下為例句，「某某小姐，你是那種對方高興會比自己高興還來得重要的人，對嗎？」、「某某小姐，其實你很在乎對方，但對方有時會誤解你的心意，對嗎？」。
當會談中持續使用「例行話題」，就會產生「讀心者」不斷說中我的事情的淺意識，思考就容易導向「讀心者說的沒錯」的印象，而這個原理即是「渠道化原理(Canalization Principle)」，透過累積肯定性的反應，對方心中就會產生一條渠道，通往肯定並接受你所說的話。
- 一定能夠說中的技巧 — 否定問句
「否定問句(Subtle Negative)」，也是大家熟知的談話圈套，不管推測是否有說中，都可以往「說中」的方向解釋，以上就三種情況來與大家介紹。
M：「你不是在某某公司服務嗎？」
S：「不，我不是在那種大企業工作。」
M：（點頭）「是啊！我曾經替某某公司的幾個員工算命，但沒有一個像你這樣擁有創造力的手相。」
然後繼續談話即可，這種說法雖然沒猜中，但也不算猜錯。
M：「你不是在某某公司服務嗎？」
S：「同樣是 IT 產業，但不是某某公司。」
M：（點頭）「是啊！我有感受到你活躍於 IT 產業的特質。」
以上這種狀況其實已經算正確了，同時間又能夠得到對方在 IT 產業工作的訊息。
M：「你不是在某某公司服務嗎？」
S：「是啊！你怎麼知道？」
M：「果然不出我所料，你這種手相就是在某某公司活躍的明日之星呀！」
這是最好的情況，從以上三種情況可以發現，即使沒有說中也不成問題，但是若說中，對方就會開始相信你了。
- 套出對方訊息的技巧 — 巧妙質問法
「巧妙質問法」就是若無其事地套出諮詢者訊息的方式，因為有時候你太直接詢問對方，反而造成對方提高警覺。
但如果先說出一個明確的答案，讓對方來糾正，就能夠得到你要的資訊，因為人對於別人說錯的事，都會下意識想要去修正，就不容易轉向懷疑對方為什麼要問這個問題。
M1：「你住在哪裡？」
S1：「（心想）幹嘛問這個，好像有甚麼企圖心？」
M2：「你住在世田谷區？」
S2：「不是，我住在杉並區。」
這時候的對談對方就只是順口修正答案，而你也不像有企圖心想去問對方的居住地，不過你仍得到你想要的答案。
- 把沒說中變成說中的策略 — 擴大∕縮小說法
冷讀術是一種即使推測錯誤，也可以轉變成說中的技巧。
M：「最近你健康上好像有點問題？」
S：「沒有啊，我非常健康……」
M：「真的？心理健康方面不是有些失調嗎？」
S：「啊，是呀。事實上，新工作是有些壓力……」
以上使用的是「擴大(Zoom Out)」的技巧，把「健康」擴大成「精神健康」的面向。
M：「從妳的口氣當中，感覺到妳有人際關係的麻煩。」
S：「是的，不過現在沒什麼問題……」
M：「現在當然沒有問題，因為已經克服了。但是，過是曾因難對付的人的關係而感到苦惱？」
S：「是的，在以前的公司曾遭到老闆的性騷擾……」
以上使用的是「縮小(Zoom In)」的技巧，藉由把「人際關係的煩惱」縮小到「過去的麻煩」，若無其事地逃避沒有說中的方法。
PART 3 — We/Me 型人格
為了瞭解人的性格，我們習慣將人分類，找出共同的特質，比如說使用星座、血型或者心理測驗等。
但是讀心者沒有時間做心理測驗，也沒有管道知道諮詢者的星座或血型，於是書中介紹了最簡單的性格分析法 — 「We/Me 型人格」，它是以南加州的催眠治療師約翰 ‧ 卡帕斯（John G. Kappas）提倡的E ∕ P理論為基礎所構成。
或許大家會認為人是很複雜的，怎麼可能用兩種類型區分清楚呢？
但不可否認這的確是一個思考的方向，如前面所說人都是有「兩面性」的，即使相反的人格特質也只是比重的差異而已。
當你用直接肯定的語句或方式去與他人相處，不管是正面或反面，他都會產生一些自己的思維及共鳴，因為大部分人最關心的莫過於自己了，比如說當你看照片時，是不是也都是先找尋你自己的身影呢？
這一個篇章就是用「We（我們）」及「Me（我）」來進行判斷，書中分析了非常多的特徵，像是優點、缺點、思考、說話方式、交友關係等各面向，並描述各種應對情境及方式，有興趣的讀者們可以參考看看囉。
PART 4 — 活用於日常生活的實踐
相對於客觀的事實，感情是屬於純粹個人的。
就商品而言，冷靜而適度的客戶，追究的是商品或期限的問題；但毫不掩飾感情而要求索賠的客戶，真正想追究的並非商品的缺陷或延遲交貨，可能是自己的自尊心受損。
因此不管任何索賠，當客戶感情用事，用客觀的事實是無法對付，甚至引起反效果。
客戶（氣呼呼）：「跟你們買的電腦壞掉了！」
（詢問完原因後，聽起來像是客戶自己配線錯誤）
客服1：「請您先確認一下配線有沒有問題？」
（以上回答可能會讓客戶更生氣，甚至覺得你指責他的錯）
客服2：「先生，不好意思，或許手冊的說明不夠詳細，『比方說』，您是否可以先確認一下配線？」
這個「比方說」是冷讀中常使用的話術，乍聽之下是無心的，但其實擔任著非常重要的任務，它在傳達的語感上，有點出客戶的錯誤所在，但是使用非常隱性禮貌的方式。
- 使用「媒介物」來因應索賠
一般在占卜時，大多使用手相、塔羅牌、卜卦、水晶、神符之石、鐘擺或星座等道具，這些就稱為「媒介物」。
S：「你到底要怎麼處理？我不是說耽誤一天，後果會很嚴重嗎？」
M：「我也很驚訝……在我們的資料庫裡記載著對○○先生『要優先於一般客戶，嚴格確認交貨時間』，我想這應該是新的負責人不知道○○先生對我們來說是多麼重要的客戶。」
S：「那你到底要怎麼辦？因為你的關係，我們失去信用了呀！」
M：「○○先生一直頗受往來客戶的好評，如果因為我們的錯誤而敗壞名譽，那可不行！我立刻幫你查一查。」
S：「不能再等了！」
M：「沒錯！即使停止其它作業，也一定會想辦法優先處理您的問題，這次出了大錯，還請多多包涵！」
S：「真的嗎？那就請你馬上處理。」
以上的例子是把「客戶的資料」當作媒介物使用，為了修護客戶的重要感與自尊心，如果你直接說：「是的，有交代同仁『要優先於一般客戶，嚴格確認交貨時間』」，那麼客戶感受可能是你在說謊或沒有放在心上，當務之急客戶會將情緒發洩在你身上。
但是，如果說「……資料庫裡有記載」，其真假的責任並不在你，而是資料庫，這時候客戶的情緒抒發就會有一些轉換，也更能夠冷靜處理。
上面的故事或許因為翻譯關係，無法完全感受語境當下，但是重點應該是卸下客戶的情緒發洩，能夠互相冷靜地處理當下的補救。
結語
作者對於冷讀術的觀點是「了解對方心意」與「建立信任關係」的技巧，並不是用來欺騙、批判、操縱別人，書中內容能夠讓你看清一些話術背後的心理學，並且防範於未然，不過也不要忘記為人真誠信任的本質。
當初閱讀此書是為了設計表演的台詞，但是其實生活中充滿各式適合的情境，不管是愛情、工作、學業、人際、自我等課題，端視於你有沒有覺察到，也感受到「說話」的藝術所在。
每個人在乎的課題面向都有部分重疊之處，也許「冷讀術」能夠在處處設防的陌生關係中打破隔閡，幫助我們建立更好的連結與關係，所以不要被這個名詞過去的刻板印象而限制，嘗試主動去使用它吧。
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