我們要比身障更身障!照顧需要多點人性-專訪多扶執行長 許佐夫

多扶執行長許佐夫

關於照顧這件事,我們需要的不會只是一台車子,我們更需要的是服務;就像我們不會只需要一棟房子,我們需要的是「一個家」。 許佐夫說,他們不僅提供的是交通接送,更多的是細心體貼的關懷,也有服務精準的SOP;因為他們的服務的不只是接送對象,更是一個家庭。

文/小虎文

「你敢在臺灣變老嗎?」許佐夫簡單的一句話,卻讓人心頭微微一震──不只是面對「會變老這件事」,而是更深入地自問:你想在怎樣的環境度過餘生?是在安全的社會網絡下,活出自我;還是終日惶恐不安,過一天算一天?

多扶接送(旅遊)創辦十餘年,執行長許佐夫始終戰戰兢兢,為的是打造一個對每個人都感到自由、安心的社會環境,在不斷「變老」的同時,也是一路「變好」。

投入自費交通接送,要「比身障更身障」

創業12年的許佐夫,談到當初一頭栽進交通接送業的初衷,說穿了就是為了家人。

因為外婆需要交通接送而不可得,公費的復康巴士限制多多,即使提前預約、也可能沒車接送;其中的不方便與過程的磨難,讓他一頭栽入交通接送的自費市場,接著以社會企業之姿,持續發展無障礙接送、銀髮旅遊服務,並在眾人支持下於2014年興櫃。

可是在這些創舉之後,他卻突然再說出一句:「如果可以重新選擇,我不會創業,太辛苦了啦!」

許佐夫提到的辛苦,是一種把照顧家庭的需求放在肩膀上的辛苦,更是一種「革命尚未成功,同志仍須努力」的責任。

因為他說,每個員工包括他自己都務求服務做好、做滿,每一種障別、病症所需要的服務都不一樣,多扶要比身障更了解身障。

「我們現在每次聽到同事接電話,電話那一頭說,『夭壽,這麼貴?你們是詐騙集團嗎?想騙老人錢嗎?』」

創業12年過去,許多民眾仍是不理解、不使用,屢屢誤會多扶創立的起心動念,許佐夫說,那些因質疑而虛擲的時光,可能無法順利讓家人外出、就醫,是不是有可能造成無法彌補的遺憾?

「我有員工說,如果我不是在這裡(多扶)做事,我也會以為你賺很多錢。連她都會這麼認為,其他民眾也會這樣想–我們是不是斂財,不然為何收費那麼貴?」

照顧家庭久等了,每個人都需要有品質的服務

因為既然是自費服務,價格上便有落差,但這個落差是5~10倍,同時也是服務上的落差。

關於照顧這件事,我們需要的不會只是一台車子,我們更需要的是服務;就像我們不會只需要一棟房子,我們需要的是「一個家」。

「在好幾年前有一位陳小姐,我一聽她的聲音就記得。她在更久之前就打電話來問過了,我問她為何半年後才來訂?她說,『真好不意思,因為我公公住在台大醫院,我們以前都是叫復康巴士,無意間看到你們巴士就先把電話記下來。但我先生說,你們會不會拿著身障手冊來騙補助?說不定半年以後就倒閉,先生說若多扶沒有倒閉,我們再來用看看。』」

顧客的回覆是多扶前進的重要動力,但這段話聽在辛苦奮鬥的許佐夫的耳裡,是什麼滋味呢?

「陳小姐受了多少苦,我知道。因為我不被你們信任,所以讓你們等了半年。」

許佐夫說,他們不僅提供的是交通接送,更多的是細心體貼的關懷,也有服務精準的SOP;因為他們的服務的不只是接送對象,更是一個家庭。

2025年的目標,照顧者與被照顧者要同時喘息

曾帶團去青康藏高原、阿爾卑斯山等等壯遊的多扶,緊接著在「最老」的2025年又會有哪些計畫呢?

「對於2025年的期待,多扶的每一項產品服務都會內部審核,讓照顧者與被照顧者同時喘息,多扶值不值得被付費,就在能不能解決客戶的痛點。」

「我有一個老師簡立峰先生,他每次見到我都提醒我一件事,『你未來要服務的客戶跟現在不一樣,你未來要服務的是數位老人,他們要如何接觸你?5年、10年後會變得完全不一樣,『接受訊息的方式』會決定付費給誰,你要為這塊做準備。」

「為何大家覺得我們一直創新、超前部署?其實不是因為我們個性開朗樂觀,而是要每天問自己,你敢老在台灣?你想想未來變老時,臺灣的環境會變成怎樣?現在是以家庭為單位,但未來可就不一定了。我們跟711合作,用點數來兌換旅遊,這可能就是未來的趨勢。切入點不再是為了要孝順,而是以照顧者自己(我們)為主,照顧者也要放鬆。」

許佐夫說到,這兩年的疫情讓60%-70%的旅遊業都收起來,幸而多扶不只有旅遊,還有無障礙生活服務,因此仍可以繼續朝向創業第13年,一路雖然辛苦漫長,但不停找出使用者真正的需求,多扶相信還是可以走出自己的活路。

對於未來漸漸變老的每個人,我們必須了解到,我們要能夠出門(擁有交通工具),我們的生命才會有活路。

多扶理念:

「只以健康人為中心的社會,並不是健康的社會。」

「只有障礙的環境,沒有障礙的人。」

他們是全國第一家,針對行動不便的朋友與銀髮族,提供專業與貼心無障礙服務的社會企業。

關於作者

長照作家小虎文

長照媒體記者 小虎文

深入照顧家庭、第一線訪問照顧者,因此了解到長照需要垮領域合作,而照顧者,需要的是身心靈的照護;我們面對的不會只是「病」,而是人。

願我們無論在生命的哪一個階段,都能體驗、看見生命的價值;無論順境、逆境,都能擁有自己內在的寧靜與平安。

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