文 / 吳錫昌
我們都曾經歷，在工作或會議中，雙方談事情為一個立場或理由相持不下，現場瀰漫著火藥味。
在座的人認為自己是在講道理，企圖以理由去說服對方，雙方自認在理性在溝通，卻看不到會議室有一隻大象（An elephant in the room）。
「大象在房中」形容「一件巨大而顯而易見的事物在其中，但所有人都故意視而不見」。這隻大象就是「情緒」。
沒有人願意戳破這個假面具，因為當接受我們都「情緒化」開會時，這個會議的結論將淪為可笑的鬧劇，這是雙方都無法承受的。
情緒問題會被視而不見？因它是隨機的變動因素，無法被掌握，所以就無法被討論和歸納。
美國哈佛大學國際談判的主席丹尼爾.沙坡羅(Daniel Shapiro)，他是美國國際事務談判的智庫，也實際參與解決國際的紛爭。
他以溝通與談判的經驗在哈佛大學所開的談判課程，特別強調：在處理衝突外表下，需要解開「情緒性」糾結的原因。
有別於溝通中談的都是強調人、事、時、地、物的理性考量。他將「情緒需求」被納入滿足溝通中的重要核心的元素，這無疑是一個重要創見與里程。
事實上，就是有隻大象在會議室，並且這大象具有強而有立的影響力，左右溝通的方向。越是選擇看不到它，它便越有重量。
成功溝通的法則需滿足三方面的考量
🔸 立場（Position）：滿足對方身份與角色的立場
🔸 理由（Reason）：提供合理的認知與邏輯
🔸 情緒（Emotion）：感情可以接受的方式
這就是PRE的溝通法則：
1、「立場 P」常是雙方爭執的重心，即使無法同意對方的立場，也需要給予尊重。
在對話與稱呼上要特別地小心，不可用輕浮污衊的語句，這只會讓對方反感，也會演成更大衝突的導火線，無法真正地解決問題。
2、「理由R」是說明、補充「立場」之用。
有效的溝通是符合對方「認知」的經驗或邏輯。
所謂的「認知」就是對方曾經看過、聽過、品嚐、接觸過的實察內容；或者可以由此而推理出去分析。如果你的理由是超出對方可以理解的，那他會認為你在胡說八道。
3、「情緒E」就是感情需要，它通常是補償性的。
感情是抽象的，很難用具體的金錢或數字去衡量，但當它「被需要」時，就要採取一些肢體動作、語言或其它的方法去彌補感情的受傷。
這種說法很符合我們所理解的處事原則：
談事情要顧及面子與裡子
「面子」就是它顯於外在的尊嚴和立場。
尊重、禮節以及適合而對等的稱呼、應對方式，是很重要的。如果雙方沒有尊重彼此的立場，他們將無法溝通下去，無法說理情況下可能會大打一架。
「理子」就包括在冰山下的「理由」，代表實際取得的利益和可以估算的好處。
「面子」的意義，是看不到的「情緒」的補償。用一種可接受的方式，去彌補對方，或是理由上所缺的提供交換的滿足點。
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關於作者
吳錫昌 正念引導師
推廣「正念照顧」系課程，包括<慢性疼痛B計畫>、<正念情緒復原力>、<照護正念溝通力> 等課程，為台灣之首例用於高齡、失能、失智長者。著有《不累的生活-正念紓壓 讓照護更得心應手》等書。
