文 / 吳錫昌
我們都曾經歷,在工作或會議中,雙方談事情為一個立場或理由相持不下,現場瀰漫著火藥味。
在座的人認為自己是在講道理,企圖以理由去說服對方,雙方自認在理性在溝通,卻看不到會議室有一隻大象(An elephant in the room)。
「大象在房中」形容「一件巨大而顯而易見的事物在其中,但所有人都故意視而不見」。這隻大象就是「情緒」。
沒有人願意戳破這個假面具,因為當接受我們都「情緒化」開會時,這個會議的結論將淪為可笑的鬧劇,這是雙方都無法承受的。
情緒問題會被視而不見?因它是隨機的變動因素,無法被掌握,所以就無法被討論和歸納。
美國哈佛大學國際談判的主席丹尼爾.沙坡羅(Daniel Shapiro),他是美國國際事務談判的智庫,也實際參與解決國際的紛爭。
他以溝通與談判的經驗在哈佛大學所開的談判課程,特別強調:在處理衝突外表下,需要解開「情緒性」糾結的原因。
有別於溝通中談的都是強調人、事、時、地、物的理性考量。他將「情緒需求」被納入滿足溝通中的重要核心的元素,這無疑是一個重要創見與里程。
事實上,就是有隻大象在會議室,並且這大象具有強而有立的影響力,左右溝通的方向。越是選擇看不到它,它便越有重量。
🔸 立場(Position):滿足對方身份與角色的立場
🔸 理由(Reason):提供合理的認知與邏輯
🔸 情緒(Emotion):感情可以接受的方式
這就是PRE的溝通法則:
1、「立場 P」常是雙方爭執的重心,即使無法同意對方的立場,也需要給予尊重。
在對話與稱呼上要特別地小心,不可用輕浮污衊的語句,這只會讓對方反感,也會演成更大衝突的導火線,無法真正地解決問題。
2、「理由R」是說明、補充「立場」之用。
有效的溝通是符合對方「認知」的經驗或邏輯。
所謂的「認知」就是對方曾經看過、聽過、品嚐、接觸過的實察內容;或者可以由此而推理出去分析。如果你的理由是超出對方可以理解的,那他會認為你在胡說八道。
3、「情緒E」就是感情需要,它通常是補償性的。
感情是抽象的,很難用具體的金錢或數字去衡量,但當它「被需要」時,就要採取一些肢體動作、語言或其它的方法去彌補感情的受傷。
這種說法很符合我們所理解的處事原則:
「面子」就是它顯於外在的尊嚴和立場。
尊重、禮節以及適合而對等的稱呼、應對方式,是很重要的。如果雙方沒有尊重彼此的立場,他們將無法溝通下去,無法說理情況下可能會大打一架。
「理子」就包括在冰山下的「理由」,代表實際取得的利益和可以估算的好處。
「面子」的意義,是看不到的「情緒」的補償。用一種可接受的方式,去彌補對方,或是理由上所缺的提供交換的滿足點。
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吳錫昌 正念引導師
推廣「正念照顧」系課程,包括<慢性疼痛B計畫>、<正念情緒復原力>、<照護正念溝通力> 等課程,為台灣之首例用於高齡、失能、失智長者。著有《不累的生活-正念紓壓 讓照護更得心應手》等書。